金融界4月12日消息隨著"大開(kāi)發(fā)"時(shí)代進(jìn)入尾聲，商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)也進(jìn)入存量時(shí)代。作為商企物業(yè)服務(wù)賽道玩家，當(dāng)市場(chǎng)越來(lái)越成熟、競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈時(shí)，如何在存量市場(chǎng)挖掘新的機(jī)遇？在2022年觀點(diǎn)物業(yè)大會(huì)上，萬(wàn)物梁行CEO葉世源帶來(lái)的答案是：物業(yè)管理（PM）和設(shè)施管理（FM）聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)PFM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化、聯(lián)動(dòng)與協(xié)同，為客戶提供全場(chǎng)景、全生命周期的服務(wù)，從而服務(wù)更多客戶、服務(wù)客戶的更多方面、更好地服務(wù)客戶。
從近年趨勢(shì)上看，2020年我國(guó)商辦用地成交量居近年高位，2021年則明顯降溫，全國(guó)300城共推出商辦用地2.67億平方米，同比下降15.6％，成交2.08億平方米，同比下降21.2％（見(jiàn)圖2）。其中，一線城市商辦用地成交面積同比下降31.7％，二線城市同比下降23.6％，三四線城市同比下降18.8％（見(jiàn)圖3）。種種數(shù)據(jù)都顯示，商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)入存量時(shí)代。
同時(shí)，新行業(yè)、新企業(yè)、新品牌不斷涌現(xiàn)，對(duì)于這些業(yè)務(wù)快速發(fā)展的企業(yè)而言，他們希望聚焦主業(yè)，將非核心業(yè)務(wù)外包。葉世源指出，數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)FM外包市場(chǎng)規(guī)模約616億美元，主要局限于一線城市的商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域，外包比例僅約33％，低于亞太地區(qū)40％的平均水平，遠(yuǎn)低于全球48％的平均水平，但增速卻超全球平均水平的2倍，IFM市場(chǎng)潛力巨大，這是行業(yè)的機(jī)遇所在。
"再進(jìn)一步思考，企業(yè)非核心業(yè)務(wù)外包往往需找不同的供應(yīng)商。那么，有沒(méi)有供應(yīng)商可以一站式滿足客戶的需求？"葉世源介紹，融合雙方母公司的資源，萬(wàn)物梁行可以為客戶提供從商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段定位策略咨詢(xún)、設(shè)計(jì)裝修到開(kāi)發(fā)管理，運(yùn)營(yíng)階段的招商租賃、運(yùn)營(yíng)管理、資產(chǎn)服務(wù)，到估價(jià)咨詢(xún)、投資買(mǎi)賣(mài)等，覆蓋"投-融-管-退"的全生命周期服務(wù)。
而具體到一棟商業(yè)樓宇，萬(wàn)物梁行也可以為空間里的公司和人，提供從環(huán)境綠化、設(shè)備智能化巡檢、空間規(guī)劃到入侵防范、業(yè)務(wù)連續(xù)性保障、高端禮賓、行政樓層打造等等，覆蓋企業(yè)全部場(chǎng)景的服務(wù)。每一類(lèi)服務(wù)再往下細(xì)分，可以衍生出數(shù)百種服務(wù)。
"1+N"模式已在30多家客戶中成功運(yùn)用
總部+分布式職場(chǎng)，是現(xiàn)代企業(yè)重要的特點(diǎn)。尤其是業(yè)務(wù)迅速擴(kuò)張的企業(yè)，不斷有新的職場(chǎng)服務(wù)需求，但各項(xiàng)目周邊資源差異很大，難以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一管理。
全國(guó)150多個(gè)城市的廣泛布局，強(qiáng)大的供應(yīng)鏈體系，行業(yè)頂尖人才的COE隊(duì)伍，以及中后臺(tái)系統(tǒng)保障，萬(wàn)物梁行通過(guò)獨(dú)有的"1+N"模式，陪伴客戶走向全國(guó)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全國(guó)一體化落地。目前，"1+N"服務(wù)模式已經(jīng)成功在阿里、字節(jié)跳動(dòng)、榮耀、美團(tuán)等30多家知名企業(yè)客戶中得到成功運(yùn)用。
比如萬(wàn)物梁行服務(wù)了阿里在全國(guó)幾十個(gè)城市的400多個(gè)項(xiàng)目，由最初僅服務(wù)阿里集團(tuán)延伸到本地生活、盒馬、高德、文娛、IDC數(shù)據(jù)中心等生態(tài)業(yè)務(wù)單元，獲得了客戶多方面的認(rèn)可。
強(qiáng)大中后臺(tái)支持為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值
商企項(xiàng)目管理的背后需要強(qiáng)大的中后臺(tái)支持系統(tǒng)，包括了采購(gòu)、人力、運(yùn)營(yíng)、EHS、數(shù)字化的支持等，才能確保服務(wù)品質(zhì)。"一線作戰(zhàn)的可能是一個(gè)連，但后方有一個(gè)師在做堅(jiān)實(shí)后盾。"葉世源形象比喻道。
人才的重要性不言而喻。在管理一些比較復(fù)雜的業(yè)態(tài)時(shí)，尤其需要專(zhuān)業(yè)人才。例如在超高層領(lǐng)域，萬(wàn)物梁行就引進(jìn)了中國(guó)臺(tái)北101大廈原來(lái)的物業(yè)總經(jīng)理，并成立了行業(yè)內(nèi)首個(gè)超高層專(zhuān)家委員會(huì)，向超高層項(xiàng)目管理提供流程和標(biāo)準(zhǔn)等支持。
葉世源指出，在"碳達(dá)峰、碳中和"的國(guó)家戰(zhàn)略下，商企物業(yè)服務(wù)商可以為客戶創(chuàng)造更多"綠色"價(jià)值，助力項(xiàng)目節(jié)能、降耗、減排，取得LEED、WELL認(rèn)證。截至目前，萬(wàn)物梁行已助力騰訊濱海大廈、北京鳳凰國(guó)際傳媒中心、深圳濱海云中心等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目取得了LEED和WELL認(rèn)證。
讀懂客戶特色服務(wù)滿足客戶個(gè)性化需求
葉世源認(rèn)為，在新時(shí)代下，商企物業(yè)服務(wù)不僅要實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)保值增值，更要關(guān)注空間里人的感受，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。例如針對(duì)24小時(shí)職場(chǎng)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，增加夜間清掃，避免垃圾過(guò)夜，次早清潔整理睡眠艙，確保干凈舒適的辦公休息環(huán)境。
為了減少服務(wù)對(duì)于辦公的干擾，萬(wàn)物梁行推出"無(wú)感服務(wù)"，根據(jù)客戶員工每天的日程，進(jìn)行錯(cuò)峰服務(wù)。在他們休息和開(kāi)會(huì)時(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)集中清掃工位，做到服務(wù)0干擾、0噪音。
葉世源還舉了個(gè)生動(dòng)的案例：當(dāng)前步入工作的Z世代人已經(jīng)超過(guò)3000萬(wàn)，成為職場(chǎng)的新生主力軍。相比"前浪"們，Z世代對(duì)辦公空間的需求更加多樣化、個(gè)性化。
為了更好地服務(wù)Z世代，服務(wù)團(tuán)隊(duì)配置年輕人，互稱(chēng)"同學(xué)"，甚至在衣著上也要保持高度一致，比如用"程序猿"喜愛(ài)的T恤、POLO衫代替西服。
Z世代工作節(jié)奏快，服務(wù)團(tuán)隊(duì)就必須采取扁平化的服務(wù)模式，快速反饋和解決問(wèn)題，例如萬(wàn)物梁行服務(wù)字節(jié)跳動(dòng)的團(tuán)隊(duì)可以在3分鐘內(nèi)響應(yīng)訴求。
還有一些個(gè)性化需求，比如有互聯(lián)網(wǎng)公司員工帶寵物上班，物業(yè)就幫忙照顧寵物；快手員工對(duì)辦公區(qū)溫度要求高，物業(yè)則每小時(shí)測(cè)量一次環(huán)境溫度；虎牙直播間使用時(shí)，物業(yè)就安排專(zhuān)人維持周邊音量。
"所有的努力都是圍繞以客戶為中心這個(gè)始終不變的宗旨。"葉世源指出，以客戶需求為原點(diǎn)，通過(guò)PM和FM聯(lián)動(dòng)，提供全生命周期、全場(chǎng)景的綜合服務(wù)，才能服務(wù)更多客戶、服務(wù)客戶的更多方面、為客戶提供更好的服務(wù)。
本文源自金融界
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