編輯導(dǎo)語：在做B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，由于牽扯多個(gè)不同的設(shè)計(jì)環(huán)境，導(dǎo)致設(shè)計(jì)產(chǎn)品局面較為復(fù)雜，摸不清產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位。本文將從定位復(fù)雜、復(fù)雜場(chǎng)景下的破解策略、復(fù)雜場(chǎng)景下的設(shè)計(jì)方法這三大方面闡述設(shè)計(jì)師破局B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)復(fù)雜局面，值得閱讀學(xué)習(xí)。

最近做的產(chǎn)品還是挺復(fù)雜的，牽扯到多個(gè)用戶角色，并且分布在不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用戶對(duì)信息安全性要求又比較高。最終原有的業(yè)務(wù)流程被打破，繼而又產(chǎn)生了一系列新的問題。面對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品局面，設(shè)計(jì)師能夠做什么？如何破局呢？今天就來分享下我的思考。

主要是內(nèi)容包括：

一、定位復(fù)雜

1. “復(fù)雜”是業(yè)務(wù)場(chǎng)景所決定的

B端是面向企業(yè)或者組織的，滿足的不是用戶個(gè)人需求，而是要匹配崗位角色和專業(yè)屬性的內(nèi)容，加上固有的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和流程，從而讓產(chǎn)品變得復(fù)雜。

這種復(fù)雜性是天然的。一方面要考慮用戶自身的工作內(nèi)容，填單、材料上傳、節(jié)點(diǎn)跟進(jìn)等等。另一方面還需要考慮上下游的協(xié)同，保證各個(gè)環(huán)節(jié)的暢通。另外還需要考慮產(chǎn)品框架層面的功能，包括權(quán)限控制，用戶管理，流程設(shè)計(jì)等等。

所以設(shè)計(jì)師需要去理解用戶場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程，才能應(yīng)對(duì)復(fù)雜功能的設(shè)計(jì)。

2. “復(fù)雜”是由用戶習(xí)慣決定的

B端產(chǎn)品首先是解決用戶問題。雖然體驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)影響用戶操作，但是用戶是有一定適應(yīng)性的，會(huì)逐漸形成固有的操作習(xí)慣。習(xí)慣被被打破時(shí)，反而會(huì)造成用戶的不適。

Win11發(fā)布時(shí)，喜歡嘗鮮的用戶升級(jí)后發(fā)現(xiàn)，桌面的交互布局、右鍵菜單做了較大的調(diào)整，不少用戶認(rèn)為Win11不好用，不得不降級(jí)回到了Win10。同樣部分MacBook用戶反而會(huì)額外安裝Windows 系統(tǒng)。因?yàn)樗麄兞?xí)慣了Windows 系統(tǒng)交互方式，不想付出學(xué)習(xí)成本去適應(yīng)新的系統(tǒng)。

B端產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)同樣需要適應(yīng)用戶的認(rèn)知和習(xí)慣，避免帶給用戶不必要的認(rèn)知成本。

3. “復(fù)雜”是由高頻內(nèi)容決定的

B端產(chǎn)品包含了不同角色的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和功能，這些功能中必然有高頻和低頻區(qū)分。

再拿Windows系統(tǒng)舉例，從XP 到Win11，用戶對(duì)常規(guī)基礎(chǔ)操作已經(jīng)有了充分認(rèn)知，并不覺得復(fù)雜。但是普通用戶對(duì)于注冊(cè)表或者后臺(tái)配置會(huì)感覺到頭大，不過由于并非高頻核心功能，這些功能多年來并沒有太大的變化，也不會(huì)影響整體的產(chǎn)品體驗(yàn)。

所以在面對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，需要優(yōu)先保證用戶高頻功能場(chǎng)景的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

4. “復(fù)雜”是不合理的設(shè)計(jì)造成的

這種案例可能會(huì)很多，比較經(jīng)典的就是《簡(jiǎn)約至上》中的“遙控器”的案例。缺少了有序、合理的布局設(shè)計(jì)，看似簡(jiǎn)單的產(chǎn)品也會(huì)變得復(fù)雜。所以產(chǎn)品需要借用各種設(shè)計(jì)方法，讓產(chǎn)品更加符合用戶認(rèn)知，提升用戶的使用體驗(yàn)。

明確了復(fù)雜的緣由，就要思考相應(yīng)的破解策略。

二、復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的破解策略

1. 溝通和理解業(yè)務(wù)

B端產(chǎn)品通常是要面向?qū)I(yè)人員的，具有行業(yè)門檻。例如產(chǎn)品開發(fā)，財(cái)務(wù)金融系統(tǒng)等。即使專業(yè)人員在初次使用產(chǎn)品時(shí)，也需要一定的學(xué)習(xí)成本。而設(shè)計(jì)師普遍不具備專業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，需要積極主動(dòng)地理解業(yè)務(wù)和用戶場(chǎng)景，才能洞察到設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低復(fù)雜性。

一般設(shè)計(jì)師需要從3個(gè)層面去理解需求。

（1）了解需求的來源、用戶價(jià)值等信息

面對(duì)不同來源的需求，會(huì)有不同的設(shè)計(jì)策略。

（2）弄清楚需求是什么

通過用戶故事了解需求的用戶及場(chǎng)景，采用5W2H方法深入了解需求的內(nèi)容，通過流程圖了解業(yè)務(wù)流程，保證設(shè)計(jì)方案不出現(xiàn)大的功能偏差。

（3）了解需求目標(biāo)是什么

B端產(chǎn)品需求主要是為了解決用戶問題，但是也要實(shí)現(xiàn)一定的商業(yè)目標(biāo)。例如幫助用戶更加高效地完成工作任務(wù)，提升企業(yè)人效。為商家提供更全面的決策依據(jù)，提升商家的運(yùn)行效率等。了解需求目標(biāo)，才能制定更加準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)目標(biāo)。

2. 復(fù)雜場(chǎng)景下的“用戶習(xí)慣”

（1）符合用戶的認(rèn)知習(xí)慣

復(fù)雜場(chǎng)景下，通常頁面信息量比較大、操作項(xiàng)較多或者內(nèi)容相互嵌套、流程復(fù)雜，容易造成用戶的認(rèn)知困難。

設(shè)計(jì)時(shí)，需要保證產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層、表現(xiàn)層都要遵守基本的用戶認(rèn)知習(xí)慣。例如F型的瀏覽習(xí)慣、格式塔原理等，避免產(chǎn)生用戶認(rèn)知的障礙點(diǎn)。例如Tab選中時(shí)的背景色和主按鈕背景色一致，兩者又恰好在一起，這就容易造成用戶誤解。

（2）尊重用戶已有的習(xí)慣

在產(chǎn)品使用過程中，用戶逐步形成了自己的操作習(xí)慣。但是隨著產(chǎn)品不斷地升級(jí)完善，必然要對(duì)產(chǎn)品框架，交互流程做出調(diào)整。這種情況下就要平衡用戶習(xí)慣與產(chǎn)品升級(jí)的關(guān)系。如果改變了產(chǎn)品布局，功能入口，或者新功能上線時(shí)，都會(huì)通過新手引導(dǎo)，保證用戶快速感知產(chǎn)品的變化。

產(chǎn)品功能大版本升級(jí)時(shí)，還需要保留舊版頁面入口，盡可能地避免因用戶習(xí)慣影響產(chǎn)品的正常使用。同時(shí)也可以了解用戶對(duì)新版本的接受程度。

例如Win11中任務(wù)欄增加了“居左”的設(shè)置選項(xiàng)，滿足部分用戶的使用習(xí)慣。

3. 復(fù)雜場(chǎng)景下，高頻操作優(yōu)先處理

（1）設(shè)計(jì)投入上的優(yōu)先級(jí)

對(duì)于用戶的高頻核心操作，我們需要投入更多的設(shè)計(jì)資源，保證用戶的體驗(yàn)感知，從而提升整體產(chǎn)品體驗(yàn)。

（2）操作上的優(yōu)先級(jí)

在交互操作上，需要對(duì)用戶的高頻操作給予更多的關(guān)注。例如為了方便用戶操作，系統(tǒng)會(huì)通過“最近訪問記錄”、“功能收藏”、自定義“快捷入口”等，構(gòu)建用戶的核心行為路徑。

或者對(duì)于高頻信息錄入場(chǎng)景，可以通過“保存并新建”功能，方便用戶批量錄入多條信息。

三、復(fù)雜場(chǎng)景下的設(shè)計(jì)方法

1. 降低用戶學(xué)習(xí)成本

B端產(chǎn)品是有門檻的，幫助用戶理解業(yè)務(wù)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的首要任務(wù)。

當(dāng)固有的業(yè)務(wù)無法改變時(shí)，就要通過設(shè)計(jì)手段降低用戶學(xué)習(xí)成本。例如在云平臺(tái)產(chǎn)品功能中，幾乎都增加了概覽頁面，通過業(yè)務(wù)功能介紹、場(chǎng)景化教學(xué)，引導(dǎo)用戶快速上手。

另外用戶操作中，需要提供即時(shí)的說明信息，幫助用戶更好地理解頁面內(nèi)容，順暢地完成業(yè)務(wù)操作。

2. 信息分層

面對(duì)信息量較大的復(fù)雜信息場(chǎng)景，需要進(jìn)行內(nèi)容分層和拆解，細(xì)化顆粒度，讓用戶能夠逐級(jí)獲取信息。

常見的Tab功能，除了增加頁面空間外，同樣實(shí)現(xiàn)了信息分組，從而讓信息結(jié)構(gòu)更加清晰。

例如阿里云、騰訊云等云平臺(tái)，集合了大量的子產(chǎn)品，傳統(tǒng)的導(dǎo)航模式已經(jīng)無法滿足信息展示的需求，所有產(chǎn)品入口都被整合在擴(kuò)展菜單中，頁面信息量很大。除了增加搜索功能，還將子產(chǎn)品分組歸類，增加了分類錨點(diǎn)，方便用戶快速定位子產(chǎn)品。

3. 信息拆解

當(dāng)用戶遇到復(fù)雜內(nèi)容時(shí)，通常會(huì)有畏難情緒。因此需要將信息化整為零、分步拆解，減少用戶的心理負(fù)擔(dān)。最常見的就是步驟條表單，既可以讓用戶明確業(yè)務(wù)流程，又降低了用戶填寫表單的壓力。

4. 視覺空間劃分

B端產(chǎn)品不像C端產(chǎn)品，有著豐富的圖片作為內(nèi)容補(bǔ)充。B端頁面中更多是文本、數(shù)據(jù)信息，容易讓整個(gè)頁面看起來紛亂而復(fù)雜。在頁面設(shè)計(jì)時(shí)可以將內(nèi)容卡片化，劃分為獨(dú)立空間，實(shí)現(xiàn)了信息的靈活組織，視覺上也更加有序，降低頁面的復(fù)雜性。

四、總結(jié)

復(fù)雜是個(gè)整體平衡性問題?！逗?jiǎn)約至上》告訴我們，可以通過信息的“重新組織、轉(zhuǎn)移、隱藏、刪除”，減少界面信息的復(fù)雜性。但是“特斯勒的復(fù)雜守恒定律”提到的：系統(tǒng)復(fù)雜性的總量是一個(gè)恒量，當(dāng)你使人的互動(dòng)行為更簡(jiǎn)單，那么隱藏在幕后的復(fù)雜性就增加了。

正如開頭我提到的場(chǎng)景，兩類用戶網(wǎng)絡(luò)是相互隔離的，分布在不同的辦公區(qū)。當(dāng)我們想要減少角色A的操作和信息量時(shí)，B角色的工作量就會(huì)增加，并產(chǎn)生新的問題點(diǎn)。這也是產(chǎn)品設(shè)計(jì)始終在糾結(jié)的平衡性問題。最終我們只能“兩害相權(quán)取其輕”，抓住核心用戶和場(chǎng)景，優(yōu)先保證一類用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)。未來將根據(jù)用戶的實(shí)際反饋，不斷地優(yōu)化調(diào)整。

今天的分享就到這里了~

#專欄作家#

子牧先生。公眾號(hào)：子牧UXD（HelloDesign），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。8年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擅長體驗(yàn)設(shè)計(jì)思維、設(shè)計(jì)方法論、交互設(shè)計(jì)研究。

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