在用戶購(gòu)買商品的過程中，在線客服彈出窗口會(huì)在用戶提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服主動(dòng)向用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)方面的信息咨詢，合理利用網(wǎng)絡(luò)客服功能，往往既能提高商家銷售業(yè)績(jī)，也對(duì)提升用戶體驗(yàn)大有裨益，而客服應(yīng)從用戶心理角度考慮，充分發(fā)揮在線客服的服務(wù)功能，要深刻挖掘哪些因素能夠提升用戶對(duì)在線客服的服務(wù)體驗(yàn)，了解它們發(fā)揮作用的機(jī)理，通過采取相應(yīng)的措施進(jìn)行修改和維護(hù)。

一、服務(wù)理念

客服管理對(duì)整個(gè)企業(yè)發(fā)展都有重要的影響，尤其是外包企業(yè)的客服管理，將對(duì)客戶的體驗(yàn)產(chǎn)生極大影響，在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代必須要對(duì)客服理念進(jìn)行創(chuàng)新，更多運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，提升客戶服務(wù)，確保企業(yè)員工能夠保持良好狀態(tài)迎接工作的重要基礎(chǔ)。

當(dāng)前很多企業(yè)雖然建立了管理的規(guī)章制度，對(duì)客戶各項(xiàng)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，但有的客戶人員沒有及時(shí)對(duì)自己的綜合能力水平進(jìn)行提升，缺乏專業(yè)新穎的服務(wù)理念和服務(wù)技巧，因此在實(shí)際的工作中使得很多實(shí)際問題以及突發(fā)狀況得不到積極有效的解決和落實(shí)。

客服工作是一項(xiàng)全局工作，對(duì)整個(gè)電力企業(yè)的發(fā)展都有重要的影響，工作過程中難免會(huì)出現(xiàn)又的客戶對(duì)客服人員的工作態(tài)度有所不滿的情況，在解決這類投訴問題的適合，還在存在一些問題，比如解決問題不夠及時(shí)，最終可能導(dǎo)致客戶滿意度的下降，這對(duì)外包公司企業(yè)的發(fā)展又十分重要的影響。

二、業(yè)務(wù)原則

要改變肥水不流外人田的傳統(tǒng)理念和經(jīng)營(yíng)模式，通過業(yè)務(wù)外包，充分利用第三方在技術(shù)、管理、人際等方面的優(yōu)勢(shì)，拓展業(yè)務(wù)，擴(kuò)大市場(chǎng)，提升企業(yè)服務(wù)能力和質(zhì)量。

通過制度輸出方式，將企業(yè)成熟的經(jīng)營(yíng)模式，管理體系逐步提高，培養(yǎng)一批誠(chéng)信度高、善于經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期合作伙伴，實(shí)現(xiàn)合作共贏。

對(duì)于開展外包工作的業(yè)務(wù)要有所選擇，如燕歸巢外包客服公司的核心能力便是快遞客服服務(wù)，這種可控度高，外包市場(chǎng)化程度高的業(yè)務(wù)，要秉著先易后難、先急后緩、先單項(xiàng)后綜合、的責(zé)任穩(wěn)步推進(jìn)，逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)。

快遞業(yè)務(wù)外包與傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式相比，最大的變化就是第三方，因此必須簽訂完善的合作協(xié)議，并加強(qiáng)控制和管理，協(xié)議是雙方合作的基礎(chǔ)，應(yīng)主要包括：合作范疇，雙方權(quán)利和義務(wù)，服務(wù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保密責(zé)任、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和侵權(quán)責(zé)任、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則、合同期限、修改與終止、付款方式、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決等事項(xiàng)。同時(shí)，應(yīng)杜絕以包代管，假外包等現(xiàn)象。

要建立整條有效的監(jiān)管體系，通過技術(shù)監(jiān)督知道、業(yè)績(jī)考核評(píng)估等手機(jī)，保證業(yè)務(wù)外包后服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量不受不利影響。

三、業(yè)務(wù)外包優(yōu)勢(shì)

業(yè)務(wù)外包后，企業(yè)將內(nèi)部運(yùn)行效率不高或輔助的業(yè)務(wù)員交給合作伙伴打理，充分利用合作伙伴的專業(yè)水平和人脈關(guān)系。彌補(bǔ)企業(yè)自身技術(shù)和資源上的核心業(yè)務(wù)，用有限的人力資源，解決企業(yè)主要問題，提高資源利用率和生產(chǎn)效率。

2008年1月起施行的《勞動(dòng)合同法》界定了企業(yè)和員工之間的勞動(dòng)關(guān)系，明確事實(shí)用工員工的權(quán)益，同時(shí)還界定了企業(yè)違反勞動(dòng)合同的法律責(zé)任，要為其提高與職工類似服務(wù)的人員，也應(yīng)納入職工范疇，包括現(xiàn)場(chǎng)管理、薪酬發(fā)放、考核等都存在事實(shí)用工的可能。

成本控制是企業(yè)管理的重點(diǎn)，業(yè)務(wù)外包可以實(shí)現(xiàn)以較少的投入換取同樣的收益，以同樣的投入換取更大的收益，長(zhǎng)期以來，快遞企業(yè)都是自己投資建設(shè)或租賃管理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，自己購(gòu)置維護(hù)固定資產(chǎn)，自己招聘營(yíng)業(yè)及維護(hù)人員，相關(guān)成本費(fèi)用全部由快遞企業(yè)承擔(dān)。

其中較大部分是固定成本嗎，占企業(yè)運(yùn)營(yíng)成得很大比重，壓縮的空間不大，并且成本費(fèi)用全部由快遞企業(yè)承擔(dān)，其中較大部分是固定本本，占企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本很大比重，壓縮的空間不大，并且隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，還會(huì)進(jìn)步一步增長(zhǎng)。

業(yè)務(wù)外包改變了成本費(fèi)用的結(jié)構(gòu)及承擔(dān)模式，可有效提高成本使用效益，快遞企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)收入或業(yè)務(wù)量支付代辦費(fèi)給外包方，代辦費(fèi)與業(yè)務(wù)發(fā)展、外包方外呼量直接掛鉤，企業(yè)的開支是變動(dòng)的成本，隨著業(yè)務(wù)收入或外包維護(hù)量的變動(dòng)而變動(dòng)，收支配比，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。

外包企業(yè)的選擇

合作伙伴的良莠，將直接影響業(yè)務(wù)外包的成敗，選擇合作伙伴的點(diǎn)，應(yīng)在對(duì)方資質(zhì)、財(cái)務(wù)、人力資源、信譽(yù)、管理效率、服務(wù)質(zhì)量和忠誠(chéng)度等方面考察。與熟悉業(yè)務(wù)技能，有持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力的外包公司進(jìn)行合作，那么管理風(fēng)險(xiǎn)與效益則是特殊的優(yōu)勢(shì)。

在對(duì)合作伙伴的營(yíng)業(yè)狀況要有全面的考評(píng)，考評(píng)內(nèi)務(wù)具體應(yīng)該包含市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和拓展能力，物業(yè)處理和服務(wù)質(zhì)量水平、誠(chéng)信度履約情況四個(gè)方面，而考評(píng)結(jié)構(gòu)是合作伙伴優(yōu)勝劣汰的主要依據(jù)。

應(yīng)充分利用法律手段來保護(hù)企業(yè)的利益，在業(yè)務(wù)外包協(xié)議中應(yīng)明確約定雙方權(quán)利義務(wù)以及違約應(yīng)承擔(dān)的法律后果，對(duì)于危害企業(yè)利益的行為應(yīng)堅(jiān)決采取法律程序解決。

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