前言：紅色的標(biāo)志性門(mén)頭，中間點(diǎn)綴一個(gè)幾何形狀的黑白卡通貓頭，邊上印著六個(gè)字“標(biāo)準(zhǔn)，透明，有保障”，梯形的中間四個(gè)醒目大字：天貓養(yǎng)車(chē)。現(xiàn)如今遍布全國(guó)的天貓養(yǎng)車(chē)加盟門(mén)店形象都統(tǒng)一打造，預(yù)計(jì)未來(lái)三年，天貓養(yǎng)車(chē)的目標(biāo)是傾力打造10000家線下加盟店，力爭(zhēng)成為汽車(chē)后市場(chǎng)領(lǐng)域汽修加盟連鎖代表品牌。
毫無(wú)疑問(wèn)，天貓養(yǎng)車(chē)是朝著國(guó)民品牌的目標(biāo)去進(jìn)行打造的，得益于天貓的超高辨識(shí)度和知名度，自2020年3月正式啟動(dòng)招商以來(lái)，“天貓紅”迅速點(diǎn)燃全國(guó)區(qū)域的汽修加盟賽道，在兩年的時(shí)間內(nèi)全國(guó)申請(qǐng)加盟門(mén)店數(shù)量超過(guò)2.6萬(wàn)家，截至目前全國(guó)已布局1700+家天貓養(yǎng)車(chē)加盟門(mén)店，除去已經(jīng)營(yíng)業(yè)的門(mén)店，仍有1/3的加盟商在進(jìn)行后續(xù)申請(qǐng)?jiān)鲩_(kāi)新門(mén)店。
“天貓速度”不僅在全國(guó)各地開(kāi)花，更是在智慧養(yǎng)車(chē)領(lǐng)域形成了一套獨(dú)具自身特色的系統(tǒng)方案，讓傳統(tǒng)的汽修行業(yè)徹底告別臟亂差的門(mén)店環(huán)境，實(shí)現(xiàn)智能化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的發(fā)展。
筆者認(rèn)為，天貓養(yǎng)車(chē)不僅對(duì)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)了很大的影響力，更是助力汽修行業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，貼近當(dāng)下時(shí)代的消費(fèi)語(yǔ)境，隨著車(chē)主年齡的年輕化，90后車(chē)主消費(fèi)群體占比增加，數(shù)字化的天貓能夠給年輕化的車(chē)主帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
近日，聚汽網(wǎng)記者走進(jìn)天貓養(yǎng)車(chē)（五常大道）店，深入體會(huì)了天貓養(yǎng)車(chē)在場(chǎng)景化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)操作當(dāng)中的智慧門(mén)路。
作者｜天風(fēng)
來(lái)源｜聚汽網(wǎng)
供稿郵箱｜L1762511274@qq.com
汽車(chē)維修保養(yǎng)
成為更具象的消費(fèi)場(chǎng)景體驗(yàn)區(qū)
天貓養(yǎng)車(chē)五常大道門(mén)店有10名工作人員，一名前臺(tái)，一名店小二負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，剩下的加上店長(zhǎng)都是技師，2021年1月開(kāi)業(yè)，迄今已經(jīng)有一年左右的時(shí)間，前期三個(gè)月實(shí)現(xiàn)了盈利。
走進(jìn)門(mén)店，新的門(mén)頭讓人眼前一亮，地面干凈，井然有序的配件在貨架整齊排列，好幾輛汽車(chē)正在排隊(duì)等著精洗，門(mén)店安裝布局精細(xì)，空間分布舒適，裝修整潔，各個(gè)工位都有車(chē)在施工，在洗美車(chē)間工位邊上，貼著天貓養(yǎng)車(chē)的“7凈標(biāo)準(zhǔn)洗車(chē)法”，車(chē)間吊牌“免費(fèi)加玻璃水”、“工時(shí)費(fèi)8折”、“美容保養(yǎng)八折”等在頭頂上方格外醒目。
據(jù)天貓養(yǎng)車(chē)杭州戰(zhàn)區(qū)的門(mén)店運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人樓江表示，門(mén)店裝修都是按照一定的視覺(jué)效果來(lái)進(jìn)行布局，從遠(yuǎn)到近，當(dāng)車(chē)主進(jìn)入到門(mén)店的時(shí)候，對(duì)這些宣傳的政策和優(yōu)惠項(xiàng)目等都格外醒目，這也是天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)店項(xiàng)目的宣傳途徑之一。
洗美區(qū)工位一輛輛車(chē)在高壓水槍下水花四濺，煥然一新，客戶在舒適的休息區(qū)吹著空調(diào)，喝著熱茶，在沙發(fā)上悠閑自在看看手機(jī)，玩玩游戲，或者客戶將車(chē)往門(mén)店一放就去忙自己的事情，通過(guò)APP的端口瞬時(shí)查看車(chē)輛的施工和保養(yǎng)情況，做完項(xiàng)目之后，門(mén)店的前臺(tái)會(huì)來(lái)通知客人，車(chē)服務(wù)已做好，可以出門(mén)取車(chē)了。隨后，車(chē)主可以根據(jù)本次的服務(wù)進(jìn)行線上評(píng)價(jià)，是五星好評(píng)還是中評(píng)、差評(píng)。
▲洗美車(chē)間
現(xiàn)在做汽修門(mén)店已經(jīng)不是單純修修車(chē)這么簡(jiǎn)單，修車(chē)汽修門(mén)店都會(huì)，但是做好服務(wù)讓客戶滿意度提升，感受到真正的消費(fèi)者的尊榮感，不是每一家門(mén)店都可以做好。如今的汽修門(mén)店已經(jīng)跟以前經(jīng)營(yíng)模式不同，做汽修已經(jīng)不單單是服務(wù)汽車(chē)，更是服務(wù)車(chē)主。
據(jù)樓江介紹，天貓養(yǎng)車(chē)的操作流程規(guī)范中規(guī)定，當(dāng)車(chē)主開(kāi)車(chē)到門(mén)店以后，門(mén)店的接待技師人員在可控時(shí)間內(nèi)迅速反應(yīng)、上前接待，然后通過(guò)系統(tǒng)的檢測(cè)，天貓養(yǎng)車(chē)的APP后臺(tái)就有了該車(chē)的信息記錄，接下來(lái)是技師進(jìn)行作業(yè)檢車(chē)，按照流程將車(chē)的問(wèn)題檢查清楚之后，線上同步上傳，車(chē)主一目了然，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)短的溝通交流，待車(chē)主同意解決方案以后，就會(huì)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的施工操作。
時(shí)間倒退回七八年前，車(chē)主去修理廠的感受應(yīng)該是這樣的：門(mén)店外面一個(gè)簡(jiǎn)陋掉色的門(mén)牌，有的甚至連門(mén)牌都沒(méi)有，地面臟兮兮的機(jī)油，黑色油污遍地，工具、廢舊輪胎等亂擺亂放，廢棄機(jī)油就堆在墻角或室內(nèi)，氣味沖鼻，汽修工鉆在車(chē)底下，滿身油污，指甲中陳年累月累積的機(jī)油已深入皮膚里面，吵哄哄、繁亂一片，更不會(huì)有人給車(chē)主倒水、讓車(chē)主坐在安裝著空調(diào)的休息間看書(shū)、玩手機(jī)，享受這愜意的一刻了。
▲天貓養(yǎng)車(chē)客休區(qū)
而今，隨著時(shí)代的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，汽修行業(yè)已經(jīng)逐步變得透明化，利潤(rùn)和配件已經(jīng)不再是修理廠獨(dú)家話語(yǔ)，車(chē)主懂得多了，以前汽修門(mén)店看心情接待和收費(fèi)不透明的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。今天，天貓養(yǎng)車(chē)的門(mén)店已經(jīng)將修車(chē)體驗(yàn)打造成為了一個(gè)頗具時(shí)代韻味、能夠滿足更多年輕人需求的線下消費(fèi)體驗(yàn)場(chǎng)景，真正將“人、貨、場(chǎng)”三元素的結(jié)合發(fā)揮到一個(gè)更好的高度，在推動(dòng)門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)中，提供了很大的借鑒參考。
很多行業(yè)人說(shuō)，汽修連鎖平臺(tái)是品牌加盟收割機(jī)，把傳統(tǒng)門(mén)店當(dāng)做韭菜，在筆者看來(lái)，連鎖化的發(fā)展步伐真正為一個(gè)行業(yè)的進(jìn)化起到了不可替代的作用，連鎖系統(tǒng)可以將門(mén)店的接待、操作、收費(fèi)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建立全國(guó)品牌化的統(tǒng)一形象，整體提升門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)化操作和內(nèi)容復(fù)制能力。
▲技師正在檢查剎車(chē)盤(pán)問(wèn)題
智慧養(yǎng)車(chē)
從汽修門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)化和信息化開(kāi)始
汽修行業(yè)的發(fā)展近年來(lái)都在標(biāo)準(zhǔn)化和透明化、信息化之間路上“打怪升級(jí)”，如何實(shí)現(xiàn)汽修門(mén)店的信息化和數(shù)據(jù)化發(fā)展，顯然是靠智慧系統(tǒng)和數(shù)字化平臺(tái)，提升服務(wù)和效率。
天貓養(yǎng)車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)將洗車(chē)和接待等都設(shè)定了一整套完善的流程，由總部設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)再統(tǒng)一下放到各個(gè)門(mén)店，由門(mén)店的店長(zhǎng)和技師統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，然后上崗。
樓江表示，門(mén)店的操作都是總部統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，車(chē)輛施工要進(jìn)行內(nèi)外“三件套”保護(hù)，內(nèi)部即方向盤(pán)、座椅、腳墊需要套上門(mén)店規(guī)定的防臟套件，保持施工時(shí)車(chē)內(nèi)的關(guān)鍵部位不被弄臟；外部則要求在開(kāi)啟發(fā)動(dòng)機(jī)蓋之后，在四周搭上三塊印著天貓養(yǎng)車(chē)標(biāo)志的“施工布”，有效防止車(chē)外表油漆和前臉等不被觸碰損傷。核心就是讓汽車(chē)在施工中得到更好的保護(hù)，讓車(chē)主體驗(yàn)到更好更專業(yè)的感受，從而加深對(duì)門(mén)店專業(yè)的信任度。
▲天貓養(yǎng)車(chē)杭州戰(zhàn)區(qū)門(mén)店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 樓江
從2015年加入行業(yè)，樓江就一直在天貓養(yǎng)車(chē)，為門(mén)店做系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助門(mén)店的技師提升營(yíng)銷(xiāo)能力和開(kāi)口表達(dá)能力，形成一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)系統(tǒng)。樓江透露，大部分的技師都不善于表達(dá)，當(dāng)車(chē)主進(jìn)店來(lái)做汽車(chē)保養(yǎng)或者維修業(yè)務(wù)，溝通一定是必要的，有效的溝通不僅能夠提升車(chē)主的體驗(yàn)水平，展示更好的服務(wù)能力，在提升每臺(tái)車(chē)的單產(chǎn)值上面也能夠做有效的改善。
五常大道天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)店現(xiàn)在每個(gè)月的進(jìn)廠臺(tái)次固定在900-1000左右，因?yàn)橹苓呎谛蘼?，現(xiàn)在交通不是很便利，預(yù)計(jì)未來(lái)到店車(chē)次還會(huì)不斷的增長(zhǎng)。門(mén)店目前已經(jīng)具備4個(gè)洗美工位，6個(gè)維保工位，接待能力在1600臺(tái)左右。
在門(mén)店，樓江給筆者介紹了天貓養(yǎng)車(chē)智慧門(mén)店的信息化系統(tǒng)，每個(gè)工位都有一個(gè)專屬的攝像頭正對(duì)著施工的車(chē)輛，攝像頭會(huì)將技師的操作標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)抓拍，整個(gè)操作過(guò)程會(huì)有相應(yīng)的打分標(biāo)準(zhǔn)，如果發(fā)現(xiàn)有操作不當(dāng)?shù)牡胤骄蜁?huì)及時(shí)作出提示，特別是可以針對(duì)車(chē)輛某個(gè)問(wèn)題的處理進(jìn)行存檔和還原，減少修車(chē)過(guò)程中可能因?yàn)檐?chē)主的問(wèn)題而導(dǎo)致的門(mén)店糾紛。傳統(tǒng)門(mén)店經(jīng)常會(huì)因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)問(wèn)題后車(chē)主堅(jiān)持不修，出問(wèn)題后來(lái)門(mén)店追責(zé)的事件，或者因?yàn)檐?chē)子原本某方面有問(wèn)題，修理中并沒(méi)有涉及到該系統(tǒng)而車(chē)主事后將責(zé)任推至門(mén)店一方的糾紛，通過(guò)信息化的處理方式，既讓整個(gè)車(chē)的施工流程透明化讓車(chē)主可以看到細(xì)節(jié)，也可以將門(mén)店的信譽(yù)做到完善提升，讓整個(gè)項(xiàng)目有跡可循，便捷售后。
信息化的特征之一是線上引流，居于互聯(lián)網(wǎng)化的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)之一是通過(guò)線上的平臺(tái)流量給門(mén)店帶來(lái)巨大的價(jià)值。據(jù)了解，天貓養(yǎng)車(chē)通過(guò)APP、淘寶、天貓平臺(tái)以及一些常用的生活軟件平臺(tái)進(jìn)行對(duì)門(mén)店的導(dǎo)流，將消費(fèi)者引導(dǎo)至附近的線下門(mén)店。
在店內(nèi)，筆者遇到了多位前來(lái)洗車(chē)的車(chē)主和門(mén)店的考察者，一位從事金融行業(yè)的王姓車(chē)主表示，自己來(lái)天貓養(yǎng)車(chē)的原因就是路過(guò)看著門(mén)店干凈整潔，平時(shí)也沒(méi)有特定的門(mén)店偏好；此外服務(wù)好也一定是吸引車(chē)主來(lái)門(mén)店消費(fèi)的主要亮點(diǎn)之一，一位25歲的車(chē)主表示自己之前有一次電瓶沒(méi)電了，然后打電話給門(mén)店，給他免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，他后來(lái)就一直在這兒做保養(yǎng)；另外一位姓顏的先生表示，自己住在周?chē)?，最喜歡來(lái)的就是天貓養(yǎng)車(chē)，自己是這個(gè)門(mén)店的大會(huì)員，經(jīng)常來(lái)，這次來(lái)?yè)Q輪胎，覺(jué)得這邊服務(wù)比較好，收費(fèi)公道，他也認(rèn)準(zhǔn)天貓是國(guó)民品牌，比較信任。
▲來(lái)門(mén)店做維修保養(yǎng)的一位車(chē)主
汽修行業(yè)的連鎖化已經(jīng)到來(lái)
沒(méi)有能力創(chuàng)造，就只能選擇跟隨
五常大道天貓養(yǎng)車(chē)店的店長(zhǎng)左鴻偉今年23歲，一位樸實(shí)的95后，安徽人，汽車(chē)維修技術(shù)工出身，從小學(xué)出來(lái)后就去學(xué)修車(chē)，在汽修行業(yè)已經(jīng)沉淀了8-9年，現(xiàn)在已是技術(shù)大工，在筆者詢問(wèn)他為什么來(lái)天貓養(yǎng)車(chē)店當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的時(shí)候，他說(shuō)了一句出乎意料的話“給員工、給兄弟們找到了一個(gè)家，大家可以不用再換來(lái)?yè)Q去奔波了”。
▲天貓養(yǎng)車(chē)五常大道店長(zhǎng) 左鴻偉
在左鴻偉看來(lái)，自己以前的汽修工作生涯就是在各地奔波，居無(wú)定所，工作的不固定帶來(lái)生活的不固定，他最希望的就是開(kāi)一家自己的汽修門(mén)店，帶著兄弟們一起努力，將來(lái)也讓每位兄弟都能開(kāi)起自己的門(mén)店。
左鴻偉的樸實(shí)讓人感觸很深，當(dāng)很多同齡人還在剛畢業(yè)找工作或者貪玩的時(shí)候，左鴻偉已經(jīng)為自己的未來(lái)做好了規(guī)劃，他表示在天貓養(yǎng)車(chē)有一個(gè)好處就是可以跟隨平臺(tái)成長(zhǎng)，以前自己做技術(shù)的時(shí)候不懂管理，來(lái)到天貓養(yǎng)車(chē)以后，大區(qū)的門(mén)店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理會(huì)教給他很多的東西，從門(mén)店選址之初，帶著門(mén)店的小伙伴去周邊的小區(qū)進(jìn)行地推和為門(mén)店導(dǎo)流，這也是作為店長(zhǎng)成長(zhǎng)的第一課。
左鴻偉表示，現(xiàn)在門(mén)店的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)程度很高，線上引流手段很多，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)也很發(fā)達(dá)，還會(huì)進(jìn)行定期的人員培訓(xùn)，為的就是能夠讓每一位在門(mén)店的兄弟都能學(xué)到東西，具備獨(dú)當(dāng)一面的能力，將來(lái)也能夠成為擁有自己門(mén)店事業(yè)的人。在問(wèn)及門(mén)店管理難度層面時(shí)，左鴻偉談到，現(xiàn)在都是年輕人，比較難以管理，但是以真心換真心，做好良心服務(wù)，在遇到問(wèn)題的時(shí)候相互學(xué)習(xí)探討，通過(guò)老師傅帶動(dòng)新技師，讓大家賺到錢(qián)就可以了。
▲老師傅正在向徒弟演示問(wèn)題如何解決
汽修門(mén)店缺乏人才，難招人已經(jīng)是現(xiàn)當(dāng)下行業(yè)的共識(shí)，多位行業(yè)的大咖在分享中提到，任何行業(yè)的模式和發(fā)展，前提必須是人才團(tuán)隊(duì)的組建，而人才來(lái)源于兩個(gè)方面：一是招攬，二是培育。
天貓養(yǎng)車(chē)有一套完整的人才培育輸出體系，一方面是通過(guò)培訓(xùn)門(mén)店的技師，提升他們的話術(shù)溝通水平，能夠具備一定的交流溝通和營(yíng)銷(xiāo)技能，樓江表示，現(xiàn)在門(mén)店的技師在營(yíng)銷(xiāo)方面都有很大的提升，這樣一來(lái)，他們的成就感提升了，營(yíng)收水平也會(huì)隨之提升。
另一方面是天貓養(yǎng)車(chē)的直營(yíng)門(mén)店，以直營(yíng)門(mén)店當(dāng)做行業(yè)的區(qū)域樣板示范，展示汽修門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展優(yōu)勢(shì)，同時(shí)以直營(yíng)店來(lái)作為人才的培養(yǎng)基地。樓江表示，天貓養(yǎng)車(chē)有一套流程對(duì)人才進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)員工的自身實(shí)際情況，來(lái)做定向的方向培養(yǎng)，是往銷(xiāo)售的方向培養(yǎng)還是往技術(shù)的領(lǐng)域去扎根，這取決于個(gè)人的真實(shí)狀況，人盡其才，物盡其用。
▲聚汽網(wǎng)記者（右）與天貓養(yǎng)車(chē)杭州戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理樓江（左）
當(dāng)下汽修行業(yè)面臨大洗牌，修配融合從上世紀(jì)的美國(guó)NAPA開(kāi)始，開(kāi)創(chuàng)了汽后市場(chǎng)行業(yè)發(fā)展的典范，北美獨(dú)立售后體系占據(jù)整個(gè)行業(yè)的70%，而今天中國(guó)的占比僅僅只有30%，未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，獨(dú)立售后的領(lǐng)域連鎖型企業(yè)會(huì)迅速發(fā)展崛起，在快速的汽修行業(yè)發(fā)展變化當(dāng)中，如何緊跟時(shí)代智能化的發(fā)展？很多獨(dú)立汽修門(mén)店還沒(méi)來(lái)得及開(kāi)展數(shù)字化和信息化，時(shí)代已經(jīng)到達(dá)智能化階段了，汽車(chē)逐漸從資產(chǎn)和奢侈品的神壇走下，成為日常生活和出行的消費(fèi)品，消費(fèi)的群體也逐步年輕化，如何應(yīng)對(duì)新能源趨勢(shì)和跟上年輕化消費(fèi)群體的需求，這是汽修行業(yè)都在進(jìn)行思考和轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。
江山代有才人出，各領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)百年。也許天貓養(yǎng)車(chē)的年輕化風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)能夠成為行業(yè)的一個(gè)招牌，成為時(shí)代引領(lǐng)風(fēng)騷的一個(gè)方向標(biāo)，未來(lái)只能交給時(shí)間，讓我們且拭目以待。
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