圖說：消費(fèi)者與天貓小米旗艦店官方客服的對話 來源/采訪對象提供
近日，市民劉先生向新民晚報“新民幫儂忙”欄目反映，他在天貓小米旗艦店內(nèi)花費(fèi)4295.2元，購買了一款小米12Pro手機(jī)。但是，新手機(jī)剛上手使用，就出現(xiàn)了“充不進(jìn)電”“電話閃退”的問題。讓他更為光火的是，官方旗艦店對于退換貨采取“不溫不火”的態(tài)度，讓他對于品牌方失去了信心。
新手機(jī)問題多
6月17日晚，劉先生在天貓小米旗艦店內(nèi)看中了一款小米12Pro手機(jī)，他當(dāng)場下單，在使用優(yōu)惠券抵扣之后，總共花費(fèi)了4295.2元。6月18日下午，收到手機(jī)之后，他馬上充電，沒想到，手機(jī)竟然毫無反應(yīng)。
劉先生立即用新手機(jī)打電話，但是，通話剛持續(xù)了不到30秒鐘，就自動掛斷。這讓劉先生徹底懵了圈：“手機(jī)沒法充電，電話還沒辦法打，我這是買了一塊磚？”
要更換流程煩
氣憤不已的劉先生當(dāng)場通過天貓手機(jī)App，聯(lián)系官方客服。沒想到，客服卻有一句沒一句地回復(fù)，拖垮了劉先生最后的耐心?！皬?月18日聯(lián)系，到6月19日中午，一共換了7個客服，跟我聊天。每次，他們都說記錄下情況，但沒有一個人能解決問題！”記者從聊天記錄截圖上看到，客服只是回復(fù)“會幫忙催”“理解心情”，始終未告知事情具體的進(jìn)展情況。記者致電天貓方面，客服表示，會記錄下情況，盡快給消費(fèi)者一個回復(fù)。
最終，在記者介入后，客服才答應(yīng)，讓劉先生先寄回手機(jī)，待公司相關(guān)部門檢查之后，更換一臺新手機(jī)。劉先生也在6月19日寄出了手機(jī)。
半個月才解決
沒想到，這隨后又是漫長的等待。在此期間，劉先生隔三差五催客服盡快處理，得到的回復(fù)也永遠(yuǎn)是“還在檢測中”“還在跟進(jìn)中”。
最終，直到前天，距離購買手機(jī)快過去半個月，劉先生才最終收到了新機(jī)。這時，劉先生坦言，在經(jīng)歷過這樣一番“售后服務(wù)”，他已對品牌徹底失去了信心。他希望，作為業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)，小米方面應(yīng)當(dāng)做好客戶服務(wù)，別寒了消費(fèi)者的心。
新民晚報記者 徐馳
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