某奢侈品專(zhuān)柜柜員告知女子,她在某電商官方直營(yíng)店網(wǎng)購(gòu)的兩雙高跟鞋都是假貨,女子通過(guò)市監(jiān)局聯(lián)系到該海外奢品品牌授權(quán)的國(guó)內(nèi)鑒定公司進(jìn)行鑒定,鑒定公司先是出具了鑒定報(bào)告認(rèn)定是假貨,商家提出四倍精神賠償,但拒絕承認(rèn)售假行為,因此女子拒絕賠償。沒(méi)想到兩個(gè)月后,她收到了第二份鑒定報(bào)告,同家鑒定公司撤回了原假貨鑒定報(bào)告,又認(rèn)定是真品。
“平臺(tái)客服讓我退貨退款,但表示電商平臺(tái)不會(huì)對(duì)商家進(jìn)行任何追查,所以我對(duì)該電商非常失望,他們收回后還會(huì)再去售賣(mài)給其他不知情的消費(fèi)者?!?/p>
3月1日,廣州馮女士向華商報(bào)記者傾訴,雖然維權(quán)已近一年了,且劇情來(lái)回翻轉(zhuǎn),但她表示會(huì)堅(jiān)持到底,就算最終沒(méi)能維權(quán)成功,最起碼可以摸清商家售賣(mài)假冒海外商品的套路,能夠提醒一部分人避雷也是好事。
>>>為搭配婚紗
下單在某電商奢品官方直營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)婚鞋
馮女士是一名歸國(guó)就業(yè)者,海外碩士學(xué)歷。據(jù)馮女士介紹,她與老公相戀多年后結(jié)婚,婚期原定于2021年6月,2021年4月26日,恰逢其經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的電商平臺(tái)有“五一出游季”活動(dòng),她就用VIP會(huì)員下單在該平臺(tái)旗下的奢品官方直營(yíng)店,購(gòu)買(mǎi)了兩雙同款式,但跟高不同的女式高跟鞋。
“因?yàn)橐钆浠榧喌娜箶[高度,所以同款式的婚鞋買(mǎi)了兩雙跟高不一樣的,一雙是6.5厘米高,另一雙是10厘米高?!?/p>
馮女士說(shuō):“這是英國(guó)的一個(gè)著名奢侈品品牌,核心產(chǎn)品就是女式高跟鞋,很多女生都會(huì)購(gòu)買(mǎi)該品牌的高跟鞋。購(gòu)買(mǎi)婚鞋的時(shí)候挑選過(guò)很多款式,這雙是搭配婚紗最滿(mǎn)意的,雖然價(jià)格比較高,但作為婚鞋,個(gè)人認(rèn)為是值得的。”
“所購(gòu)買(mǎi)的這家店是電商平臺(tái)中該款式鞋銷(xiāo)量最高的,月銷(xiāo)量有七八十雙,并且是平臺(tái)官方直營(yíng)店,在商品評(píng)論里也清一色的評(píng)價(jià)說(shuō)是正品,所以當(dāng)時(shí)就輕信了商家的正品保障,下單購(gòu)買(mǎi)。”
>>>發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題
兩雙同款式奢侈品鞋 一雙有繡標(biāo)另一雙卻沒(méi)有
“我開(kāi)箱的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,因?yàn)檫@兩雙鞋屬于奢侈品類(lèi),價(jià)格比較高,并且鞋盒也屬于商品的重要部分,擔(dān)心商家寄來(lái)時(shí)鞋盒有破損或者鞋上有污漬,就拍了‘開(kāi)箱視頻’?!庇捎隈T女士當(dāng)時(shí)正好在外地某市出差,于是她就在同事的幫助下,拍攝了“開(kāi)箱視頻”。
馮女士說(shuō):“打開(kāi)鞋盒后就發(fā)現(xiàn)兩雙鞋有不一樣的地方,最明顯的是,我買(mǎi)的明明是相同款式的兩雙鞋,但其中一雙有‘love’四個(gè)字母的繡標(biāo),另一雙卻沒(méi)有。我當(dāng)時(shí)就在聊天窗口詢(xún)問(wèn)商家客服,請(qǐng)他們核實(shí)該款式的鞋后跟到底有沒(méi)有這個(gè)繡標(biāo)?!?/p>
馮女士表示:“商家一直不回答,推脫說(shuō)要去核實(shí)。追問(wèn)了大概兩三天,2021年4月30日,客服答復(fù)我說(shuō)是由于產(chǎn)品批次不同,所以設(shè)計(jì)不同。我不能認(rèn)可這一說(shuō)法,因?yàn)榇笃放剖怯袊?yán)格的產(chǎn)品品控的,不會(huì)出現(xiàn)同一款式鞋,在設(shè)計(jì)上存在明顯差異的情況。
>>>高價(jià)有品控
拿到品牌專(zhuān)柜得知兩雙都是假的非常震驚
奢侈品有嚴(yán)格的品控,怎么會(huì)出現(xiàn)設(shè)計(jì)不一樣的情況呢?馮女士疑竇叢生,“我當(dāng)時(shí)只想問(wèn)清楚到底是怎么回事,懷疑是商家摻假賣(mài)給了我。但當(dāng)我將兩雙鞋拿到該品牌的實(shí)體專(zhuān)柜,好心的柜員告訴我這兩雙都是假的,我十分震驚了,因?yàn)閯傞_(kāi)始我認(rèn)為是摻假,誰(shuí)知道怎么兩雙都是假的?”
馮女士解釋?zhuān)m然專(zhuān)柜柜員可以憑售賣(mài)經(jīng)驗(yàn)幫忙看一下,但他們沒(méi)有鑒定資質(zhì),因此商家有權(quán)不認(rèn)可柜員說(shuō)法,一口咬定她賣(mài)的是正品。
“對(duì)于商品真假各執(zhí)一詞,于是我聯(lián)系了平臺(tái)客服,由維權(quán)小二介入處理。我上傳了商家寄來(lái)的商品與專(zhuān)柜正品的對(duì)比圖,商家上傳了商品海外進(jìn)貨憑證?!?/p>
馮女士表示,她直接看出了兩個(gè)問(wèn)題:
第一,商家提供的進(jìn)貨憑證上顯示交易對(duì)象為該奢侈品鞋亞洲區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商與另一家百貨公司,而非她所購(gòu)買(mǎi)的該商家。
第二,該店銷(xiāo)量那么高,就算進(jìn)貨單是真的,他們?nèi)绾文軌蜃C明發(fā)貨給她的鞋子就是進(jìn)貨單中采購(gòu)的鞋子,因?yàn)榘l(fā)貨給她的兩雙鞋沒(méi)有貼商品所承諾的正品溯源碼。
馮女士再次聯(lián)系商家表示質(zhì)疑,為什么進(jìn)貨憑證上寫(xiě)的是另一家百貨公司名稱(chēng),“于是商家立馬給我發(fā)了另一張進(jìn)貨單,但可笑的是,兩張進(jìn)貨憑證的交易單號(hào)、交易日期、交易內(nèi)容和交易流水號(hào)完全一樣,只有交易雙方不一樣。盜用其他商家進(jìn)貨單被發(fā)現(xiàn)后,再直接將同張單據(jù)的交易商家改成自己家的公司名,這太拙劣了,太欺負(fù)人了。”
馮女士表示,令她沒(méi)想到的是,平臺(tái)官方客服在2021年5月2日的來(lái)電中說(shuō):買(mǎi)家的證據(jù)不看,賣(mài)家的證據(jù)也不看,他們能做到的就是支持退貨退款。并且平臺(tái)官方客服表示不會(huì)對(duì)假貨證據(jù)和被舉報(bào)的商家進(jìn)行追查處理。
“因此,我對(duì)該平臺(tái)不負(fù)責(zé)任的態(tài)度感到十分失望?!瘪T女士認(rèn)為,在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)假貨并舉報(bào)后,平臺(tái)官方客服不作調(diào)查處理,以維權(quán)客服權(quán)限不夠?yàn)榻杩谝笙M(fèi)者將假貨退回商家,任其繼續(xù)欺騙其他不知情消費(fèi)者的判定結(jié)果,是助長(zhǎng)不良商家囂張氣焰的根本。平臺(tái)大力宣傳“無(wú)假貨”的廣告,卻采用如此的敷衍態(tài)度對(duì)待維權(quán)投訴,馮女士說(shuō),這是她堅(jiān)持要求查清的另一個(gè)原因。
馮女士還表示,平臺(tái)不但不追查假冒商品,并且不讓消費(fèi)者對(duì)所謂的只賣(mài)正品的商家進(jìn)行舉報(bào)。她在客服引導(dǎo)進(jìn)入一個(gè)界面窗口,“消費(fèi)者在該平臺(tái)進(jìn)行假貨舉報(bào)時(shí),先要選擇普通商家還是‘只賣(mài)正品商家’,可一旦勾選‘只賣(mài)正品商家’,就會(huì)自動(dòng)彈出‘無(wú)假貨,不支持舉報(bào)’,也就是說(shuō)他們這家電商平臺(tái)根本不處理‘只賣(mài)正品商家’的假貨舉報(bào)。”
>>>“假一賠四”
通過(guò)市監(jiān)局協(xié)調(diào)送檢鑒定認(rèn)定是假貨
“對(duì)比圖清晰可見(jiàn)是假貨,但商家不認(rèn)可,說(shuō)只認(rèn)鑒定報(bào)告。當(dāng)我問(wèn)認(rèn)可哪家鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告時(shí),商家不提供。”
無(wú)奈之下,馮女士自己聯(lián)系過(guò)中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán),“但由于他們不支持個(gè)人送檢,所以我請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫助我送檢?!?/p>
“因?yàn)樯碳夜ど绦畔@示在上海,所以我就聯(lián)系了上海市徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)幫助我調(diào)查平臺(tái)商家售假一事?!?/p>
2021年7月,市監(jiān)部門(mén)告知馮女士,鑒定結(jié)果已經(jīng)出來(lái),認(rèn)定是假貨?!斑@時(shí)商家聯(lián)系到我,說(shuō)可以給我四倍賠償,因?yàn)檫@家電商平臺(tái)上說(shuō)的是‘假一賠四’,但商家只承認(rèn)這是精神賠償,不承認(rèn)其售假行為。”
馮女士表示,商家還設(shè)法想從她手里拿走這兩雙鞋?!吧碳腋艺f(shuō)四倍賠償時(shí),讓我把鞋寄到他們發(fā)的地址,我問(wèn)這個(gè)地址是哪里,商家說(shuō)是辦案的市監(jiān)部門(mén),但我后來(lái)聯(lián)系,市監(jiān)執(zhí)法人員稱(chēng)從來(lái)沒(méi)說(shuō)過(guò)讓我把鞋寄過(guò)去。”
“因?yàn)槲以?021年5月份就起訴了該商家,這兩雙鞋我是要拿到法院作證據(jù)的,所以跟市監(jiān)部門(mén)確認(rèn)后,我才意識(shí)到他們雖然留的是市監(jiān)局的地址,但聯(lián)系人的電話(huà)是商家的,這樣他們?cè)谏虾>湍芎茌p松地拿走我的鞋?!?/p>
>>>撤回原結(jié)論
鑒定公司二次鑒定推翻假貨結(jié)論認(rèn)定正品
馮女士表示,她不同意商家的賠償,因?yàn)樯碳译m然承諾給予四倍賠償,卻還是不承認(rèn)售假行為,她選擇維權(quán)到底的初心并不在此,她希望聽(tīng)到的答復(fù)是商家認(rèn)罰,并承諾以后不再售假??蓻](méi)想到,此后兩個(gè)月發(fā)生的事情簡(jiǎn)直令人聞所未聞。
“想著假貨鑒定報(bào)告已經(jīng)出來(lái)了,我就耐心等待市監(jiān)部門(mén)的信息公開(kāi)文件,拿到后就可以開(kāi)庭了。沒(méi)想到的是,時(shí)隔兩個(gè)月,2021年9月,之前出具假貨鑒定報(bào)告的鑒定公司竟然出具了一份撤回鑒定說(shuō)明,撤回之前的假貨鑒定結(jié)果,又將該商品認(rèn)定為正品。市監(jiān)辦案人員表示,他們得知這個(gè)情況后十分無(wú)語(yǔ),這還是第一次見(jiàn)到同家鑒定公司這樣做?!?/p>
華商報(bào)記者看到,2021年7月21日,上海這家鑒定公司認(rèn)為,兩雙鞋在材質(zhì)、色澤、工藝、標(biāo)簽方面均與真品有明顯差別,所以認(rèn)定貨品全屬假冒品。
這份鑒定及價(jià)格證明上還蓋有上海市徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局政府信息公開(kāi)專(zhuān)用章。9月24日該公司重新出具新的鑒定報(bào)告,認(rèn)為貨品為真品。
>>>國(guó)內(nèi)外雙標(biāo)
拒絕四倍賠償后商家會(huì)不會(huì)聯(lián)絡(luò)鑒定公司
馮女士表示,在拒絕商家四倍精神賠償?shù)膬蓚€(gè)月后,鑒定公司撤回了之前的假貨鑒定結(jié)論,但她認(rèn)為撤銷(xiāo)的理由與事實(shí)不符。鑒定公司的撤回理由是國(guó)內(nèi)外雙標(biāo),導(dǎo)致之前鑒定出錯(cuò)。
“這個(gè)知名奢侈品品牌的鞋子一直承諾的是意大利制造,并且該品牌商品全部都是進(jìn)口的,根本不存在國(guó)內(nèi)外雙標(biāo)這一說(shuō)法,現(xiàn)在又說(shuō)這兩雙分別是國(guó)內(nèi)商品和國(guó)外商品,所以設(shè)計(jì)不一樣,這樣豈不是反倒證明了他們賣(mài)給我的是假鞋么?”
馮女士告訴華商報(bào)記者,“這類(lèi)似于證人翻供,在我拒絕商家四倍賠償之后,這兩個(gè)月的時(shí)間里,商家很有可能和鑒定公司進(jìn)行了私下聯(lián)絡(luò),找了個(gè)國(guó)內(nèi)外雙標(biāo)的理由把原假貨鑒定報(bào)告撤回了?!?/p>
>>>遞交起訴書(shū)
法院一直在等鑒定報(bào)告,立案需要庭前鑒定
馮女士表示:“現(xiàn)在鑒定公司拒絕解釋?zhuān)晕医裉欤?月1日)去找了廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局反映,辦案人員答復(fù)說(shuō)會(huì)幫我跟進(jìn)一下。”
馮女士表示,據(jù)上海市監(jiān)部門(mén)辦案人員說(shuō),還有其他消費(fèi)者對(duì)該平臺(tái)商家進(jìn)行舉報(bào),并案處理近一年了,“但現(xiàn)在對(duì)商家的行政處罰還沒(méi)有出來(lái)?!?/p>
2021年5月18日,馮女士就已經(jīng)遞交了起訴書(shū),“我需要拿到鑒定報(bào)告才能去開(kāi)庭,法院一直在等我的鑒定報(bào)告,但現(xiàn)在鑒定公司撤回假貨鑒定,法院那邊仍在等待?!?/p>
>>>鑒定公司回應(yīng)
否認(rèn)商家找過(guò),合法撤銷(xiāo)鑒定已向市監(jiān)說(shuō)明
3月2日,華商報(bào)記者聯(lián)系上海這家鑒定公司,工作人員表示:“這個(gè)事情我們已經(jīng)轉(zhuǎn)交給平臺(tái)方處理了,現(xiàn)在不是我們這邊處理了?!?/p>
工作人員承認(rèn)鑒定是公司做的,對(duì)于為何鑒定結(jié)論前后不一樣,這位工作人員答復(fù)稱(chēng):“這個(gè)就不需要我解釋了,這是他們溝通的問(wèn)題,我也不清楚?!?/p>
華商報(bào)記者詢(xún)問(wèn)是否商家找過(guò)公司,工作人員先是否認(rèn)找過(guò),后又表示:“我不清楚,我只是負(fù)責(zé)收到指令做什么事情?!?/p>
這位工作人員表示:“我這邊不負(fù)責(zé)跟她(馮女士)做解釋?zhuān)覀冞@邊對(duì)接的是市場(chǎng)監(jiān)督管理局,我們已經(jīng)向他們那邊有說(shuō)明嘛,我們都是合法的,怎么撤銷(xiāo)的那個(gè)鑒定,后續(xù)跟消費(fèi)者的問(wèn)題是品牌方去處理,我們不負(fù)責(zé)這個(gè)工作。”
“他們說(shuō)是客服部去處理的,所有的事情都交接給了品牌方的客服部,我們一般都是對(duì)接執(zhí)法部門(mén)去做鑒定,一般不負(fù)責(zé)向消費(fèi)者去處理的,如果有的話(huà),也是品牌方去處理,不是我們?nèi)ヘ?fù)責(zé),需要了解情況,去問(wèn)市場(chǎng)監(jiān)督管理局吧,我都把材料給他們了?!?/p>
對(duì)此,馮女士表示,2021年9月2日,該鑒定公司主動(dòng)聯(lián)系她,說(shuō)需要進(jìn)行實(shí)物確認(rèn)與提交的照片一致,并稱(chēng)是市監(jiān)部門(mén)給的聯(lián)系方式。她想著市監(jiān)部門(mén)一般會(huì)保護(hù)舉報(bào)人的聯(lián)系方式,所以輕信了這家鑒定公司,就將假貨帶去鑒定公司再次拍照。
華商報(bào)記者看到,2021年9月24日,該鑒定公司出具鑒定撤銷(xiāo)說(shuō)明文件指出,因國(guó)內(nèi)外銷(xiāo)售的該品牌鞋子在產(chǎn)品標(biāo)記上有差異(國(guó)內(nèi)鞋子有標(biāo)記,國(guó)外鞋子沒(méi)有標(biāo)記),加之本次鑒定的鞋子由于用料精細(xì)的原因,其標(biāo)記出現(xiàn)在與以往不同的位置(如鞋跟處),最終導(dǎo)致本次鑒定出錯(cuò)。
公司對(duì)該情況進(jìn)行說(shuō)明,并申請(qǐng)撤銷(xiāo)該鑒定報(bào)告。該公司表示,新舊兩個(gè)版本有任何抵觸或不相符之處,請(qǐng)以新的鑒定報(bào)告為準(zhǔn)。對(duì)此造成的不便,敬請(qǐng)諒解。該公司還向市監(jiān)局發(fā)了撤銷(xiāo)函,申請(qǐng)撤回之前的鑒定報(bào)告,對(duì)于在此問(wèn)題上造成的任何不便深表歉意。
>>>市監(jiān)部門(mén)回應(yīng)
第一次是拿照片鑒定 第二次是實(shí)物鑒定
3月2日,華商報(bào)記者聯(lián)系上海當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén),工作人員記錄下記者的電話(huà),表示需要找到具體負(fù)責(zé)受理的工作人員才能答復(fù)。
2日下午,當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)回復(fù)華商報(bào)記者證實(shí),確實(shí)接到馮女士的投訴。“我們這邊在處理的過(guò)程當(dāng)中,她之前也投訴給我們?!?/p>
“第一次鑒定是拿著照片讓人家鑒定的,第二次是實(shí)物的鑒定?!睂?duì)于不到兩個(gè)月鑒定公司出具不同結(jié)論的鑒定報(bào)告,市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員表示,是否可能就是這個(gè)原因造成的,市監(jiān)部門(mén)執(zhí)法現(xiàn)在以鑒定公司二次出具的鑒定報(bào)告為準(zhǔn)“應(yīng)該以實(shí)物鑒定的為準(zhǔn),這個(gè)情況也跟消費(fèi)者做了反饋。”
對(duì)此,馮女士表示暫未接到反饋,實(shí)物現(xiàn)在還在馮女士這里,她能證明提交的照片與實(shí)物是完全一致的。
>>>商家客服回應(yīng)
具體品牌不同進(jìn)貨渠道不同 能保證真品
3月2日,華商報(bào)記者聯(lián)系馮女士下單網(wǎng)購(gòu)的商家,詢(xún)問(wèn)該品牌生產(chǎn)、進(jìn)貨情況,客服表示:“具體品牌不同,進(jìn)貨渠道也不同,商品我們能保證真品?!?/p>
對(duì)于如何處理與馮女士的購(gòu)物糾紛,客服表示需要提供訂單編號(hào)才能了解情況,“會(huì)有專(zhuān)員去處理,可以讓客戶(hù)直接聯(lián)系我們,我們會(huì)盡快處理?!?/p>
馮女士提供的與對(duì)接聯(lián)絡(luò)人去年10月的溝通記錄顯示,對(duì)方告訴馮女士,上海市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已重新找了國(guó)際品牌,重新做了鑒定是真的,并表示應(yīng)該有專(zhuān)員和馮女士對(duì)接,有人在處理,“如果工商已經(jīng)處理,會(huì)和平臺(tái)專(zhuān)門(mén)處理的人員對(duì)接?!?/p>
>>>買(mǎi)一肚子氣
在專(zhuān)柜重新買(mǎi)了正品 還沒(méi)嚴(yán)重影響到婚禮
馮女士也在反思,“我當(dāng)時(shí)是去了一個(gè)小城市出差一個(gè)月,我懷疑是因?yàn)槲以谝粋€(gè)沒(méi)有專(zhuān)柜的小城市購(gòu)買(mǎi),我如果人在廣州,他們就不敢寄給我這樣的鞋了?!?/p>
馮女士告訴華商報(bào)記者,不止她一個(gè)人在舉報(bào)這個(gè)商家,“上海還有多位消費(fèi)者,對(duì)于他們商家不同商品的投訴,正在并案處理?!?/p>
原本買(mǎi)鞋是為了結(jié)婚之用,買(mǎi)鞋買(mǎi)來(lái)一肚子氣,馮女士承認(rèn)備受困擾,但不會(huì)嚴(yán)重到影響她的婚禮。
“我自己又從專(zhuān)柜重新買(mǎi)了一雙正品,這兩雙鞋我沒(méi)有穿,也沒(méi)有動(dòng),雖然我能判斷它是假的,但我不愿意看到這樣的情況發(fā)生,現(xiàn)在售假都已經(jīng)常態(tài)化了,我身邊的人在網(wǎng)上或多或少買(mǎi)到不是貨真價(jià)實(shí)的商品?!?/p>
“我知道資本的力量,在我當(dāng)初決定要維權(quán)到底的時(shí)候就知道。我可以將這當(dāng)作體驗(yàn)社會(huì),我真的不想因此對(duì)法治失望?!?/p>
馮女士表示,電商平臺(tái)不能扮演局外人的角色?!半娚唐脚_(tái)宣傳無(wú)假貨,卻要這樣做,這樣的事情非常不好,給我留下了網(wǎng)購(gòu)的心理陰影。我以后不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)品牌商品,至少不會(huì)輕信這個(gè)平臺(tái)。”
馮女士說(shuō):“我維權(quán)不是因?yàn)殄X(qián),我2021年5月底從外地回來(lái),也向廣州警方報(bào)案了,同時(shí)固定了證據(jù),但警方說(shuō)不夠5萬(wàn)元立案標(biāo)準(zhǔn),建議我假貨再怎么樣真不了,可以從方方面面找假的證據(jù)和線(xiàn)索。我發(fā)現(xiàn)他們商家的合格證也有問(wèn)題,我買(mǎi)的明明是高跟鞋,但合格證上卻是背提包的標(biāo)準(zhǔn),為什么?”
“事情已發(fā)生近一年,我在售假證據(jù)鏈如此齊全的情況下,突破重重困難,卻依然遭遇這樣局面?!瘪T女士希望獲得媒體的關(guān)注,她認(rèn)為這同樣也是幫助其他消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益。 華商報(bào)記者 李華 編輯 李振
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