菜鳥(niǎo)啟動(dòng)天貓雙11物流保障工作
距離雙11還有一個(gè)月，菜鳥(niǎo)吹響了備戰(zhàn)的號(hào)角。
日前，菜鳥(niǎo)官方宣布，正式啟動(dòng)天貓雙11菜鳥(niǎo)物流保障工作。菜鳥(niǎo)表示，今年天貓雙11物流，將是有史以來(lái)“送貨上門(mén)”力度最大的一次！
菜鳥(niǎo)雙11項(xiàng)目總指揮李武昌提到，今年雙11物流的特點(diǎn)，是品質(zhì)感大幅提升，從過(guò)去的送得多、送得快，升級(jí)到送上門(mén)的階段。
據(jù)了解，對(duì)于自營(yíng)物流菜鳥(niǎo)直送（丹鳥(niǎo)），菜鳥(niǎo)保證送貨上門(mén)，不上必賠付。
目前，菜鳥(niǎo)已經(jīng)對(duì)多地分撥中心進(jìn)行升級(jí)，提升自動(dòng)化水平。這次雙11，除了全國(guó)300多座城市的天貓超市外，菜鳥(niǎo)直送也接入了大部分菜鳥(niǎo)保稅倉(cāng)，250多座城市的天貓國(guó)際包裹也將提供送貨上門(mén)服務(wù)。
加盟式物流菜鳥(niǎo)驛站，則采取按需預(yù)約送貨上門(mén)。屆時(shí)，菜鳥(niǎo)驛站將聯(lián)合淘寶天貓，社區(qū)的包裹送貨上門(mén)，鄉(xiāng)村的包裹快遞到村，校園的包裹則采取無(wú)人車(chē)送貨到樓。
此外，菜鳥(niǎo)與申通等快遞公司合作試點(diǎn)的“下單可選，按需上門(mén)”服務(wù)，雙11期間也將拓展至30個(gè)城市。
為了保障雙11送貨上門(mén)服務(wù)，菜鳥(niǎo)下足血本，將在分撥中心、配送站和菜鳥(niǎo)驛站增加10萬(wàn)短期員工。
除了保障消費(fèi)者的收貨體驗(yàn)之外，菜鳥(niǎo)也將升級(jí)供應(yīng)鏈保障，助力商家備貨發(fā)貨。
今年雙11，菜鳥(niǎo)已經(jīng)在全國(guó)20多城額外儲(chǔ)備超400萬(wàn)平倉(cāng)庫(kù)，支持商家7天緊急開(kāi)倉(cāng)入駐。使用菜鳥(niǎo)倉(cāng)進(jìn)行多地分倉(cāng)的商家，如遇緊急情況，可以進(jìn)行換倉(cāng)發(fā)貨以及轉(zhuǎn)寄換配發(fā)貨。
（圖源：菜鳥(niǎo)微信公眾號(hào)）
除此之外，綠色減碳也是這次雙11物流的一大亮點(diǎn)。菜鳥(niǎo)將推動(dòng)全國(guó)近10萬(wàn)家菜鳥(niǎo)驛站持續(xù)開(kāi)展快遞包裝回收換雞蛋、利用舊包裝寄快遞行動(dòng)，打造低碳雙11。
強(qiáng)化送貨上門(mén)，助力商家備貨發(fā)貨，打造低碳雙11，菜鳥(niǎo)吹響號(hào)角，為天貓雙11保駕護(hù)航。
菜鳥(niǎo)不只做“驛站”，力推送貨上門(mén)服務(wù)
今年以來(lái)，菜鳥(niǎo)的動(dòng)作不斷，其中最引人注目的便是推行送貨上門(mén)服務(wù)。
這幾年，快遞不送貨上門(mén)，是快遞服務(wù)投訴里最多的問(wèn)題，而造成這個(gè)問(wèn)題的“始作俑者”，其實(shí)就是菜鳥(niǎo)。
彼時(shí)，隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，快遞單量也在連年爆發(fā)，快遞公司為了不堆積包裹，便要求快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員加速派件。除此之外，快遞作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，為了獲得更多的市場(chǎng)份額，快遞企業(yè)連續(xù)打了多年的價(jià)格戰(zhàn)。
一邊是越來(lái)越多的派件數(shù)量，一邊是越來(lái)越少的派費(fèi)，快遞員的壓力可想而知。這時(shí)，定位為緩解快遞員配送壓力的第三方代收平臺(tái)菜鳥(niǎo)驛站便應(yīng)運(yùn)而生。
2015年，“四通一達(dá)”宣布正式接入菜鳥(niǎo)驛站。從那以后，為了提高配送效率，快遞員不再送貨上門(mén)，而是放在菜鳥(niǎo)驛站或是快遞柜等收件人自取，幾乎成為了行業(yè)的“潛規(guī)則”。
驛站模式的出現(xiàn)，不斷激化著消費(fèi)者和快遞企業(yè)的矛盾。因?yàn)榭爝f行業(yè)的配送效率是提高了，消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)卻變差了：送貨上門(mén)本來(lái)就是我該享受的服務(wù)，現(xiàn)在你是方便了，卻把“最后一公里的難題”丟給我了？
其實(shí)，菜鳥(niǎo)也曾嘗試過(guò)改變這個(gè)問(wèn)題。2020年，菜鳥(niǎo)搭建自營(yíng)配送體系“菜鳥(niǎo)直送”， 第一次有了自己的送貨上門(mén)服務(wù)，不過(guò)當(dāng)時(shí)菜鳥(niǎo)直送僅服務(wù)于天貓超市，還沒(méi)有廣泛參與到淘系電商的配送中。
去年4月，菜鳥(niǎo)推出了 “預(yù)約”式送貨上門(mén)服務(wù)，消費(fèi)者約定好時(shí)間后，由快遞員或者驛站的工作人員將快遞送到家中。但由于這個(gè)服務(wù)是驛站自己負(fù)責(zé)，人手忙不過(guò)來(lái)的驛站根本不能做到按時(shí)送貨上門(mén)，消費(fèi)者并不能享受到理想的服務(wù)。
總之，前兩次嘗試的存在感并不高，經(jīng)過(guò)幾年建設(shè)后，這次菜鳥(niǎo)推行送貨上門(mén)的態(tài)度更加堅(jiān)決，也更加高調(diào)。
今年7月，菜鳥(niǎo)推出了第三種送貨上門(mén)形式，消費(fèi)者在下單時(shí)，可根據(jù)商家在下單頁(yè)上提供的送貨上門(mén)選項(xiàng)，在購(gòu)買(mǎi)支付前選擇上門(mén)服務(wù)，且不產(chǎn)生額外費(fèi)用。
和前兩種形式不同，消費(fèi)者選擇第三種方案后，如果在后期快遞員沒(méi)有送貨上門(mén)，那么消費(fèi)者可以直接在售后服務(wù)申訴。這種形式，把商家、物流公司、菜鳥(niǎo)驛站三者的利益捆綁在一起，進(jìn)一步保障消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
（圖源：菜鳥(niǎo)微信公眾號(hào)）
在2022菜鳥(niǎo)開(kāi)放周上，菜鳥(niǎo)CEO萬(wàn)霖提到，“菜鳥(niǎo)今年面向客戶和消費(fèi)者將重點(diǎn)做好送貨上門(mén)、特色行業(yè)供應(yīng)鏈、國(guó)貨出海、科技下鄉(xiāng)出海和企業(yè)ESG五件事?！迸旁诘谝坏?，便是送貨上門(mén)。
與之相對(duì)的，菜鳥(niǎo)還申請(qǐng)注冊(cè)了“菜鳥(niǎo)送貨上門(mén)”商標(biāo)，將送貨上門(mén)提升到戰(zhàn)略目標(biāo)級(jí)別
（圖源：天眼查）
一系列舉措，都表明了菜鳥(niǎo)推行送貨上門(mén)服務(wù)的決心。而這次雙11，也將是檢驗(yàn)菜鳥(niǎo)升級(jí)送貨上門(mén)服務(wù)后的首次大考。
“卷”起來(lái)的物流服務(wù)
菜鳥(niǎo)大力推行送貨上門(mén)的背后，隱藏著的，是阿里對(duì)自身電商業(yè)務(wù)疲軟的焦慮。
在互聯(lián)網(wǎng)紅利消失，電商行業(yè)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)階段后，阿里電商業(yè)務(wù)的增速開(kāi)始放緩，過(guò)去躺著賺錢(qián)的日子一去不復(fù)返。
為了更好地吸引用戶，減少用戶流失，阿里通過(guò)提高末端配送的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)側(cè)面推動(dòng)電商業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。
除了送貨上門(mén)以外，針對(duì)家裝物流，菜鳥(niǎo)還花重金招聘自營(yíng)家具送裝師傅，推出了送裝一體服務(wù)。消費(fèi)者在天貓自營(yíng)購(gòu)買(mǎi)家具后，菜鳥(niǎo)送貨上門(mén)的同時(shí)，還會(huì)免費(fèi)提供家具安裝服務(wù)。
在家裝物流上，一直存在著“送裝分離”的難題，消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)家具后，物流最多只是送貨上門(mén)，很少有能同時(shí)提供安裝服務(wù)。
而菜鳥(niǎo)針對(duì)這一現(xiàn)象推出的送裝一體服務(wù)，除了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力外，在一定程度上也能夠起到引流作用，吸引消費(fèi)者上天貓購(gòu)買(mǎi)家具。
快遞行業(yè)發(fā)展到今天，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)也提出了更高的要求，在物流體驗(yàn)上，不僅要求送得快，還要求送得好。
為了滿足消費(fèi)者的需求，快遞巨頭們不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。
在飽受詬病的送貨上門(mén)服務(wù)上，快遞行業(yè)的“標(biāo)桿”順豐再次加碼，承諾“派件不上門(mén)必賠付”；圓通也推出了“圓準(zhǔn)達(dá)”服務(wù)，快遞員會(huì)在快件到達(dá)時(shí)提前電聯(lián)客戶并按需配送。
針對(duì)消費(fèi)者快遞保價(jià)難的問(wèn)題，京東和順豐在上個(gè)月紛紛升級(jí)了保價(jià)服務(wù)，保障消費(fèi)者得到全額賠償?shù)臋?quán)益。
就連電商行業(yè)的后起之秀抖音電商，也在不斷地提高平臺(tái)物流服務(wù)質(zhì)量。在前不久，抖音電商與京東物流達(dá)成合作，推出高品質(zhì)快遞服務(wù)“音需達(dá)”，旨在降低因物流原因造成的退貨率、投訴率，同時(shí)助力商家提高物流服務(wù)水平、提升用戶復(fù)購(gòu)率。
雙11即將到來(lái)，在比拼服務(wù)的快遞行業(yè)下半場(chǎng)，只有提供更好的服務(wù)，玩家們才能在這次大考中取得滿意的成績(jī)。
作者 | 趙云合
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