顧客投訴管理
1、改變對顧客投訴的態(tài)度思想是行動的先導(dǎo)，態(tài)度決定行為，只有端正的態(tài)度才有正確的行為。對顧客投訴的認識歸根結(jié)底是企業(yè)是否把顧客的利益放在首位，企業(yè)追求的是利潤最大化，但必須清醒地認識到，只有實現(xiàn)顧客利益的最大化才能促就企業(yè)利潤的最大化。道理很簡單，這個時代，處處都隱藏著競爭，顧客選擇性非常多，誰讓顧客實現(xiàn)利益最大話，顧客就選擇誰，顧客選擇了誰，誰就擁有了顧客，也就擁有了顧客給企業(yè)帶來的利潤?？梢韵胂?，一家企業(yè)沒有顧客，就無法得到利潤，企業(yè)就無法生存和發(fā)展，必將面臨破產(chǎn)。如果企業(yè)把顧客的利益放在首位，并把這個作為一種理念根植到員工的心目中，我們接受顧客投訴時處處為顧客著想，我們就會以顧客投訴為動力，認真去解決服務(wù)中存在的問題，為顧客提供滿意的產(chǎn)品，就一定能顧客感到滿意，將投訴的顧客變成滿意的顧客和忠實的顧客，成為企業(yè)免費的廣告，免費為企業(yè)帶來新的顧客。2、鼓勵投訴鼓勵投訴要建立尊重每一位顧客的企業(yè)文化，并通過各種渠道告知顧客企業(yè)尊重他們的權(quán)利，更重要的是讓全體員工認識到顧客的投訴可為企業(yè)提供取得競爭優(yōu)勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。要明白那些直接向企業(yè)投訴的顧客是企業(yè)的朋友和忠誠的用戶，那些對企業(yè)“沉默”的顧客會給企業(yè)造成更大損失，因為他們最容易成為企業(yè)的競爭對手的顧客，而且還會散布對企業(yè)不利的信息。為鼓勵顧客直接向企業(yè)反映情況，企業(yè)應(yīng)該制定明確的服務(wù)標準及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結(jié)果。在此基礎(chǔ)上，還要增加接受和處理投訴的透明度，設(shè)立鼓勵顧客投訴機制，督促員工積極接受并處理投訴，從而加強顧客與企業(yè)、企業(yè)與員工、員工之間的理解。并選擇典型事例發(fā)表在企業(yè)的公開欄上，同時獎勵由于其投訴給企業(yè)帶來產(chǎn)品或者服務(wù)改進的顧客及正確處理顧客投訴、提高顧客忠誠度的員工。3、建立投訴管理體系隨著市場競爭手段越來越激烈、競爭意識越來越知識化、專業(yè)化，提供高質(zhì)量、高技術(shù)的產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司永恒的主題，而有效的客戶投訴管理使公司獲得競爭優(yōu)勢的重要途經(jīng)。顧客投訴是伴隨著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動而產(chǎn)生的，一次或短期內(nèi)對顧客投訴進行成功處置或管理很容易做到，如做到每一次投訴處理都令顧客滿意是非常困難的。任何一次投訴對外可能涉及一大批顧客，對內(nèi)可能涉及多個職能部門，也可能與企業(yè)的技術(shù)、原料、人員、設(shè)備、管理流程有關(guān)。顧客投訴管理非常重要，需要持之以恒的抓，并進行不斷改進。良好的服務(wù)態(tài)度只占優(yōu)質(zhì)服務(wù)的30%左右，其他方面占比70%左右，重要的是建立相應(yīng)的投訴管理體系，通過投訴管理體系的建立，對顧客投訴進行系統(tǒng)的分析和策劃，形成一整套的投訴管理流程和規(guī)范，確保在發(fā)生顧客投訴時必須一次性完成處理，不留后遺癥。4、讓員工掌握一定的投訴處理技巧處理投訴首先將顧客帶離公共場所，盡量減少對其他顧客的影響，到達處理場所后，準備好賓客投訴處理記錄本，認真傾聽，并把顧客投訴的事件的原因、經(jīng)過、達到的預(yù)期結(jié)果記錄清楚。其次是真誠、謙和地面對顧客，使顧客情緒逐漸淡化、平靜，并著力于解決客戶所遇到的問題。雖然顧客投訴的目的各有不同，但顧客心理卻有共性。要通過對員工的訓(xùn)練使員工掌握一整套處置顧客投訴的方法和技巧。5、把投訴作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略進行管理顧客投訴管理的效果取決于企業(yè)對顧客投訴管理的定位，在企業(yè)管理實踐中有三種完全不同的顧客投訴管理定位：一是看作是一種戰(zhàn)略二是看作是一種需要三是看作是一種麻煩企業(yè)存在的目的是要創(chuàng)造利潤，而企業(yè)創(chuàng)造價值又必須完全依賴顧客，有效的顧客投訴管理能增強顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度。應(yīng)把顧客永遠放在企業(yè)決策的首位，把顧客投訴管理作為企業(yè)戰(zhàn)略進行管理。 第一，在企業(yè)內(nèi)部打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化雖然幾乎所有的企業(yè)都已把顧客擺到了首位，“顧客就是上帝”的呼聲也不絕于耳。但在現(xiàn)實生活中，“我只管賣出，其他都不管”的行為卻時有發(fā)生。要想真正讓顧客投訴成為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)必須努力打造“歡迎投訴”的企業(yè)文化。將企業(yè)文化定義為一種員工共同分享的基本共識，這種共識是企業(yè)全體員工在吸取過去的經(jīng)驗教訓(xùn)后作出的判斷，把有效的經(jīng)驗和技能傳授給新進的員工，讓這種文化之根于所有員工心中。當(dāng)然，口號與策略只能成為指導(dǎo)思想，要有效投訴為企業(yè)文化必須付出實際行動，同時正面引導(dǎo)員工“相信投訴就是贈禮”的理念。 第二，主動出擊，向顧客要求投訴。 在很多企業(yè)對“顧客投訴”避之不及的市場，企業(yè)若能主動出擊，廣泛收集和利用顧客投訴、抱怨，便能脫穎而出，成為市場上最大的贏家。在企業(yè)將“顧客投訴”上升為企業(yè)文化的一部分后，企業(yè)要以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以市場為導(dǎo)向來營銷“顧客投訴”，既然明確了顧客投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性和有效性，企業(yè)要能做到主動出擊。把“顧客投訴”當(dāng)作一種“服務(wù)性的信息產(chǎn)品”，我們要通過“促銷”來推動顧客有效投訴，同時，我們要“方便”顧客投訴，讓這種信息可以準確有效地到達企業(yè)。 第三，對顧客投訴和抱怨進行適當(dāng)?shù)姆治觥?企業(yè)在接到大量的顧客投訴和抱怨后，一定要有專門的部門對其進行分析和處理。比如說，企業(yè)對顧客投訴可以進行分類處理。對緊急的顧客投訴，企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即與相關(guān)部門聯(lián)系，同時向企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)匯報，集中相關(guān)人員召開投訴處理會議。有條件的還可以開展現(xiàn)場調(diào)查，對投訴事件進行取證，并進行記載。而另外一些不是很緊急投訴，如，投訴不是因為產(chǎn)品的緣故，而是顧客自己所造成，也需記入企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫，以后在產(chǎn)品使用說明書或是出售產(chǎn)品時提醒顧客，引起顧客的注意。實踐證明，顧客投訴管理這項工作做得越好越有效，顧客的滿意度就越高，企業(yè)的效益就越好，利潤就越豐厚。
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